Survey Kepuasan, Ketidakpuasan, Keterikatan Supplier

Dalam mencapai supplier ekselen salah satu langkah utama adalah mendengarkan supplier. Survey supplier adalah satu tools untuk bisa menangkap value dari mendengarkan supplier.

Pengadaan sebagai penanggung jawab dalam pengelolaan Supplier harus menginisiasi strategi baru yang mengarah ke hubungan emosi yang lebih rekat antara supplier dengan pelanggan (pembeli produk barang/jasa), sebuah hubungan emosi dalam memenuhi harapan pelanggan dari kolaborasi proses operasional perusahaan yang didukung oleh kualitas raw material atau service supplier yang sesuai permintaan pelanggan sehingga menjadi customer of choice. Keuntungan langsung ataupun tidak langsung dari menjadi pilihan pelanggan "customer of choice"  adalah menghasilkan keuntungan strategis "strategic advantage" Perusahaan terhadap pesaingnya. 

Menurut Leslie and Fleming (2015) bahwa ada 3 faktor utama untuk menjadi "Customer of Choice" yaitu:

1. Libatkan pemasok anda, cari umpan balik dan dengarkan

2. "Let you supplier into the tent" Dekati pemasok dan saling berbagi informasi

3. Permudah cara bisnis dengan pemasok, melalui transparansi, kemudahan dan konsistensi. 

Pengadaan harus mulai berubah dari administrasi transaksional masuk ke pemahaman secara luas supply chain management  kemudian masuk ke yang lebih dalam yaitu bagaimana mengelola hubungan supplier.

Supplier dalam hal ini sering disebut juga pemasok ataupun vendor, sehingga penamaan tools survey supplier sering kali berbeda tetapi memiliki hal yang sama. Survey supplier terdiri dari 3 kategori yaitu Kepuasan, Ketidakpuasan dan Keterikatan. 

Pada article ini kita akan membahas 

1. Survey kepuasan pemasok / Survey Kepuasan Vendor / Survey Kepuasan Supplier

2. Survey ketidakpuasan pemasok / Survey Ketidakpuasan Vendor / Survey Ketidakpuasan Supplier 

3. Survey keterikatan pemasok / Survey keterikaan vendor / Survey keterikatan supplier.

Kegiatan survey supplier adalah untuk meningkatkan dan mempertahankan supply barang dan jasa dengan mengidentifikasi jenis supplier, peran supplier dalam kegiatan operasional, peran dalam kinerja perusahaan, peran pemasok dalam menghasilkan dan mengantarkan produk utama perusahaan, peran dalam melahirkan inovasi dan mekanisme komunikasi dua arah yang efektif

Sehingga akan mendorong kepekaan perusahaan terhadap risiko berkaitan dengan risiko terhentinya rantai pasokan dan mengetahui persyaratan utama rantai pasokan (key supply chain requirement) yang dapat menjamin ketersediaan pasokan dan meningkatkan daya saing perusahaan. 

Metodelogi penilaian survey supplier yang akan dibahas yaitu dengan menggunakan metode Descriptif survey dan evaluatif dimana pengumpulan data dari sebagian populasi dilakukan secara sampling menggunakan kuisioner 

Kriteria penilaian difokuskan kepada 3 (tiga) aspek yaitu kepuasan, ketidakpuasan dan keterikatan. Hasilnya dituangkan dalam bentuk suatu index atau ukuran tertentu sebagai berikut:

1. SSI (Supplier Satisfaction Index) kepuasan pemasok dengan skala 1-5 (Tidak puas, kurang puas, netral, puas dan sangat puas)

2. SDI (Supplier Dissatisfaction Index) ketidakpuasan pemasok dengan skala 1-5 (Sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju)

3. SEI (Supplier Engagement Index) keterikatan pemasok dengan skala 1-5 (Sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, sangat setuju)

Pelaksanaan Survey Supplier terdiri dari 5 tahap yaitu penentuan jadwal dan cara pengumpulan penilaian/survey, penetapan jenis supplier dan jumlah minimum supplier yang akan dinilai, penyebaran kuesioner (Undangan, korespondensi email/surat atau aplikasi berbasis web), melakukan perhitungan atas hasil kuesioner yang telah disebar, dengan metode perhitungan yang telah ditentukan, membuat laporan atas hasil penilaian survey supplier perusahaan. 

Penyampaian survey supplier harus dapat menjamin kerahasiaan koresponden agar diperoleh respon dari koresponden yang jujur, transparan, dan sesuai fakta.  

Kuesioner untuk Survey Supplier terdiri dari 5 bagian utama:

1. Introduction. 

Pada bagian ini dijelaskan tujuan dari perusahaan melaksanakan survey supplier ini berikut tujuan akhir yang ingin dicapai, dan bagaimana survey ini akan membantu perusahaan menjadi lebih baik lagi yang pada ujungnya bisnis dengan supplier akan menjadi lebih banyak lagi, penjelasan berkaitan dengan tata cara mengerjakan survey, dan jaminan kerahasiaan dari jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden. 

2. Profile 

Pada bagian ini adalah pertanyaan - pertanyaan yang lebih fokus pada identifikasi dari responden agar hasil survey dapat dikategorisasikan dan disegmentasikan sesuai kebutuhan perusahaan. Kenapa perlu di identifikasi karena hasil survey dari perusahaan yang berkonstribusi kecil dan besar pada perusahaan jangan disatukan agar kesimpulan dari hasil analisis survey tidak secara general atau umum tapi dapat lebih detail, khusus dan spesifik sesuai kategori supplier oleh perusahaan. Sebagai contoh:

a. Jabatan responden (managemen atau non management)

b. Jenis Kelamin

c. Daerah pemasaran supplier (international, nasional, provinsi, atau kota)

d. Jumlah karyawan 

e. Lama menjadi menjadi supplier

f. Jumlah keikutsertaan tender 

g. Jenis keikutsertaan tender

h. Peran supplier

i. Mekanisme komunikasi (website, rapat, presentasi, email, wa, dll) 

Semua pertanyaan diusahakan agar tetap menjaga kerahasiaan dari responden dengan tidak spesifik dalam memberikan pilihan jawaban. contohnya pada lama menjadi supplier jawaban dapat berupa pilihan ganda (0-3 tahun, 4-8 tahun, >9 tahun)  

3. Kuesioner Kepuasan Supplier

Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan untuk dapat menangkap kepuasan dari supplier. Survey  sebagian besar berisi pilihan jawaban berdasarkan 5 skala, tetapi pertanyaan perihal waktu dapat ditambah isian harapan yang diinginkan supplier sebagai masukan untuk setiap pertanyaan. Survey ini dibagi menjadi 5 kriteria utama kuesioner yang diperoleh dari interaksi utama pengadaan dengan supplier seperti Pengelolaan supplier (Vendor Management), Proses Pengadaan, Penerimaan Barang/Jasa, Pembayaran Barang/Jasa, Sistem Digital Pengadaan (jika proses pengadaan menggunakan digital) dari kelima kriteria ini lah sehingga hasil survey yang diperoleh akan lebih khusus dan spesifik sehingga mempermudah perusahaan untuk melaksanakan perbaikan sesuai kebutuhan dari supplier. Sebagai contoh:

a. Kriteria Vendor Management (VM)

- Kemudahan akses fasilitas (VM)

- Ketersediaan atau kejelasan Tata cara atau metode

- Kemudahan pendaftaran pemasok baru

- Kecepatan waktu pendaftaran pemasok baru *di isi dapat diberikan jawaban selain 5 skala tapi ada isian harapan jika jawaban adalah tidak puas atau kurang puas.

b. Kriteria Proses Pengadaan

- Kemudahan memperoleh informasi

- Kejelasan dokumen tender 

- Kesesuain waktu 

- Sikap dan keramahan 

c. Penerimaan Barang/Jasa

- Kemudahan dalam proses penerimaan

- Ketersediaan atau kejelasan informasi 

- Tanggapan/Jawaban atas keluhan dan masukan

- Kecepatan waktu proses 

d. Pembayaran barang/jasa

- Kemudahan proses

- Ketersediaan kejelasan informasi 

- Tanggapan/Jawaban atas keluhan dan masukan

- Kecepatan waktu proses

e. Sistem Digital Pengadaan

- Kemudahaan dalam akses

- Ketersediaan kejelasan tata cara 

- kecepatan proses sistem digital

- Kejelasan memberikan informasi 

- Tanggapan/jawaban atas keluhan

*Diakhiri dengan jawaban terbuka berupa kritik dan saran

4. Kuesioner Ketidakpuasan Supplier

Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan untuk dapat menangkap ketidakpuasan supplier. Kuesioner sebagian besar berisi pilihan jawaban berdasarkan 5 skala. Survey ini dibagi menjadi 5 kriteria utama kuesioner yang diperoleh dari interaksi utama pengadaan dengan supplier seperti Pengelolaan supplier (Vendor Management), Proses Pengadaan, Penerimaan Barang/Jasa, Pembayaran Barang/Jasa, Sistem Digital Pengadaan (jika proses pengadaan menggunakan digital) dari kelima kriteria ini lah sehingga hasil survey yang diperoleh akan lebih khusus dan spesifik sehingga mempermudah perusahaan untuk melaksanakan perbaikan sesuai kebutuhan dari supplier. Sebagai contoh

a. Kriteria Vendor Management (VM)

- Sulit mengakses fasilitas VM

- Tidak ada informasi tata cara 

- Waktu proses lambat

- Sikap dan keramahan 

- Tidak jelas memberikan informasi

b. Kriteria Proses Pengadaan

- Sulit memperoleh informasi pengumuman dsb

- Dokumen tender tidak jelas

- Tidak cukup waktu untuk ...

- Klausul Surat Perjanjian tidak memenuhi

c. Penerimaan Barang/Jasa

- Sulit dalam proses penerimaan

- Tidak tersedia informasi

- Tanggapan keluhan kurang baik

- Waktu Respon lambat 

d. Pembayaran barang/jasa

- Sulit proses pembayaran

- tidak jelas memberikan informasi

- waktu respon lambat

e. Sistem Digital Pengadaan

- Sulit akses sistem digital pengadaan

- Waktu proses melalui sistem digital lambat

- Tidak tersedia/jelas informasi atau tata cara penggunaan

- Tanggapan/Jawaban keluhan

*Diakhiri dengan jawaban terbuka berupa kritik dan saran

5. Kuesioner Keterikatan Supplier

Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan untuk dapat menangkap tingkat keterikatan supplier dengan perusahaan. Kuesioner sebagian besar berisi pilihan jawaban berdasarkan 5 skala. Sebagai contoh

- Supplier mengetahui dengan pasti apa yang diharapkan perusahaan

- Supplier secara teratur berdiskusi dengan jujur dan terbuka perihal kebutuhan dan harapan

- Perusahaan mudah untuk bekerjasama dalam bisnis

- Proses dan prosedur perusahaan memudahkan supplier untuk memberikan yang terbaik

- Apakah anda mengetahui visi, misi dan tata nilai perusahaan

Inilah beberapa contoh struktur dari suvey supplier agar perusahaan dapat menangkap atau mendengarkan suppliernya lebih baik lagi. Sehingga tindak lanjut dari hasil kesimpulan yang diperoleh dari hasil survey ini dapat ditindaklanjuti menjadi perbaikan-perbaikan tepat sasaran yang mendorong unit kerja pengadaan menjadi ekselen dibidang supplier dan pada hasil akhirnya memberikan nilai tambah value dan meningkatkan competitive advantage perusahaan terhadap pesaingnya. 

Terima Kasih telah membaca insight dari artikel kami, semoga anda dapat berubah menjadi Profesional Ekselen yang selalu "Running for Value not Running for Number" 

*****Bonus: Survey Supplier.xls*****

"Untuk membantu Anda menjadi Profesional Ekselen kami memberikan bonus berupa Template Dokumen Survey Supplier agar dapat langsung diterapkan didunia kerja Anda"

Silahkan ikuti langkah berikut untuk memperoleh bonus anda:

1. Silahkan berikan komentar pada kolom comment dibawah (Ucapan terima kasih, kritik, saran atau dukungan kami terima dengan baik, kecuali hinaan, rasis atau buly tidak akan kami terima).

2. Share article kami di media sosial Anda, kemudian screen shoot.
3. Email kami di bonus@procurement-excellent.com dengan memuat (Bonus "Judul Article" berikut attachment dari share screen shoot Anda)
4. Kami Verifikasi permintaan Anda dan kami akan kirimkan bonus template GRATIS.

Terapkan pada dunia kerja anda, dan kami tunggu feedback dalam impelementasi Anda, agar kita para Profesional Pengadaan dapat berkembang bersama menjadi Profesional yang Ekselen.